Domnul Cristian a s-a adresat Senatorului Urban Iulian si Asociatiei www.asistentapentruconsumatori.ro cu urmatoarea sesizare, care a fost trimisa spre solutionare catre ANPC, ANCOM, Orange:

---------- Forwarded message ----------
From: C
Date: 2011/4/16
Subject: Reclamatie Orange
To: office@asistentapentruconsumatori.ro


Buna ziua

Numele meu este Cristian si sunt domiciliat in Beius

Va scriu acest mail datorita faptului ca nu mai stiu la ce cale de rezolvare a problemei sa apelez.

Am (avut) un abonament incheiat, de prin anul 2004, cu compania Orange Romania SA, pentru care am achitat toate facturile integral si in termenul scadent. In anul acesta, din motive personale, am decis sa-l reziliez. Ca urmare, in data de 05/01/2011, am apelat telefonic serviciul clienti exprimindu-mi dorinta de a rezilia contractul. Am fost sfatuit sa dau un mail in atentia serviciului clienti pentru ca cei de la departamentul rezilieri sunt ocupati. Asa ca am dat un mail, in care le-am cerut sa-mi spuna ce am de facut in acest sens. Ulterior, consultind diverse informatii legale despre rezilierea acestui contract, m-am decis sa trimit un mail de notificare pe adresa de relatii cu clientii a acestei companii, prin care am notificat rezilierea contractului cu compania Orange. Am revenit si cu un telefon in data de 06/01/2011 si mi s-a explicat ca cererea de reziliere se face cu 30 de zile inainte de data rezilierii si ca mi se va emite si in ianuarie o factura, urmind ca abia ulterior, in februarie, la expirarea perioadei facturate in ianuarie, sa se rezilieze contractul si ca in termen de 15 zile (lucratoare nu calendaristice) sa fiu contactat de cineva de la rezilieri. Am asteptat cele 15 zile si vazind ca la numarul de telefon lasat de mine pentru a fi contactat, nu ma cauta nimeni, am dat eu un telefon la serviciul de relatii cu clientii, unde mi s-a spus ca am fost cautat si ca nu am raspuns, lucru fals in totalitate pentru ca numarul de contact lasat de mine era un numar de fix al biroului meu, unde imi desfasor activitatea si unde in permanenta este cineva in cursul saptaminii intre orele 9 si 16. Abia dupa ce am insistat pentru a fi contactat de cineva de la rezilieri am fost sunat in sfirsit de catre o persoana ce mi-a explicat ca, potrivit contractului ce-l am incheiat cu Orange Romania, denuntarea unilaterala a acestuia din partea clientului, se poate efectua ca urmare a notificarii acesteia catre Orange Romania cu cel putin 30 de zile calendaristice inainte de data de la care se doreste ca denuntarea sa devina efectiva. Si ca, in acest context, mi se va emite si factura din ianuarie, urmind ca rezilierea contractului sa intervina abia in februarie, data pina la care era facturat abonamentul, intrucit abonamentul se factureaza in avans cu o luna. Am acceptat situatia si am platit si factura din ianuarie stiind ca incepind cu data de 23/02/2011, contractul va fi reziliat. In aceste conditii, in care: am notificat rezilierea contractului, atit verbal prin apeluri repetate la serviciul clienti, in datele de 05/01/2011 si 06/01/2011 cit si in intervalul 25-27/01/2011, cit si in scris prin mail in data de 06/01/2011, am confirmat persoanei de la rezilieri ca sunt decis sa reziliez contractul, am stat linistit, fiind extrem de convins ca relatia contractuala cu Orange este incheiata – pentru ca logica mea imi spune ca din data de 05 sau 06 ianuarie 2011 pina pe data de 22/02/2011 sunt circa 46-47 de zile, deci mai mult de cele 30 de zile prevazute de contract.

Surpriza a venit insa printr-o notificare de plata. Notificare ce ma anunta ca am doua facturi neachitate la ei. Spre surprinderea mea, cei de la Orange, desi mi-au confirmat telefonic ca la data urmatoarei facturi contractul se va rezilia, mi-au emis facturi in continuare.

Am sunat in data de 15/04/2011 la serviciul clienti si iata ce mi s-a spus:

-          Ca sunt client al Orange si ca desi am sunat pentru reziliere, fiindca nu am confirmat celor de la rezilieri faptul ca doresc efectiv acest lucru, contractul a ramas valabil. Mai mult, mi s-a spus ca le ei figureaza ca am fost cautat de 2 ori de catre cineva de la rezilieri si ca nu am raspuns. Asta desi am martori ce au asistat la discutia mea cu cei de la departamentul rezilieri al celor de la Orange. Sa ma explic. Atunci cind mi s-a cerut un numar de telefon pentru contact, asa cum am mai spus anterior, am lasat numarul de telefon fix al  biroului meu, iar cind am fost cautat de cei de la Orange a raspuns una din colegele mele, eu fiind plecat din birou. Colega mea i-a spus persoanei respectice, ce s-a prezentat explicit ca fiind de la departamentul rezilieri al Orange, cind sa revina, iar la telefonul de revenire a raspuns tot colega mea si mi-a facut legatura. Cu toate acestea, azi mi se explica foarte candid de catre persoana de la relatii cu clientii ca am fost sunat de doua ori de catre colegii lui, dar ca eu nu am vorbit cu nimeni de la ei de la rezilieri despre rezilierea contractului pentru ca nu am raspuns. Am ramas siderat.

-          Tot azi, serviciul clienti, imi spune ca ei nu au niciun mail de la mine desi eu am confirmare ca mailul meu a fost citit de catre cineva de la orange

-          Mi s-a indicat sa mai depun o cerere scrisa de reziliere la un Orange Shop. Mi se pare cel putin stupid sa procedez astfel in conditiile in care am facut o cerere atat verbal cit si scris legat de aceasta optiune a mea. Iar solutia pentru reziliere a fost ca eu sa achit si cele doua facturi emise ulterior datei dorite pentru reziliere si sa fac o alta cerere legata de rezilierea contractului, care cerere ar trebui sa fie la rindul ei anterioara cu 30 de zile facturii urmatoare, caz in care se reia povestea.

-          Mi s-a explicat ca fara doar si poate, daca nu voi achita facturile voi fi executat silit de catre firmele de recuperare de debite

Mi se pare extrem de nesimita aceasta situatie. Sa pretinzi ca nu ai vorbit cu mine cind de fapt ai vorbit si eu pot demonstra cu martori, sa pretinzi ca nu ai mail de la mine cind eu am raspuns ca a fost citit si mai mult o alta persoana de la Orange imi raspunde pe mail ca in urma cererii telefonice contractul poate fi reziliat cu data de 23/02/2011, mi se pare bataie de joc la adresa mea.

Pentru ca, e culmea: am mai si primit, dupa convorbirea cu cei de la rezilieri, un mail, prin care mi se confirma, in urma discutiei telefonice din data de 05/01/2011, ca rezilierea contractului cu data de 23/02/2011 este posibila si ca voi fi contactat de cineva de la rezilieri. Nici acest mail, desi eu il am, la cei de la Orange, nu exista.

Am intrebat persoana de la relatii cu clientii de ce atunci cind apelezi numarul serviciului clienti, robotul iti explica ca-i poti contacta la adresa de mail dedicata serviciului clienti, daca ulterior ei pretind ca nu mai au mailurile, pretind ca nu le gasesc sau nu raspund la acestea.Am atasat la acest mail un pdf cu toate mailurile, in ordine, legate de problema mea:

-          Primul mail de reziliere, urmat de confirmarea faptului ca fost citit

-          Al doilea mail ce contine notificarea scrisa despre rezilierea contractului, urmat de confirmarea citirii lui

-          Mailul primit de la Orange legat de faptul ca, citez:” Avand in vedere cele mentionate anterior si conform solicitarii respective, va confirm ca denuntarea contractului pentru numarul de telefon  0742215153 este posibila incepand cu data de 22 februarie 2011, cu respectarea conditiilor contractuale explicate mai sus”, conditiile fiind ca eu sa notific Orange, in prealabil cu 30 zile inainte de acea data, ceea ce eu facusem deja prin mail in data de 06/01/2011.

Toata aceasta situatie, este, din puctul meu de vedere, bataie de joc la adresa mea, la adresa clientilor, in general. Am intrebat si nu mi s-a raspuns de ce atunci cind prelungesc contractul sau cind cumpar un serviciu nou de la ei, este suficient un acord verbal, iar atunci cind vreau sa reziliez contractul trebuie sa confirm, contra-confirm, contra-contra-contra-confirm sau sa dau sute de mailuri sau sa depun cereri peste cereri. Am intrebat de ce, in secolul 21, serviciul clienti, ma trimite la Orange Shop sa depun cerere.Prin mail ce are? Daca ei sunt companie de telecomunicatii, daca factura pot sa o trimita in format electronic, daca ei incurajeaza comunicarea cu serviciul clienti prin mail, atunci de ce o cerere de reziliere trebuie sa o depun in scris la un Orange Shop. Dumneavoastra va puteti explica? Pentru ca eu unul nu pot sa o fac fol,osind o logica normala.

In  speranta ca ma veti sprijini in aceasta problema, va multumesc anticipat pentru sprijinul dumneavoastra.

Cu stima,

Cristian

---------------------------- Original Message ----------------------------Subject: Interpelare ref. reclamatie Orange / Cristian Toma From:    "Urban Iulian" <iulian.urban@senat.ro>Date:    Mon, April 18, 2011 4:47 pm To:      relatii_cu_publicul@ancom.org.ro reclamatii.bihor@anpc.ro reclamatii@orange.ro

Buna ziua,Stimati Domni,

Plecand de la sesizarea de mai jos, va solicit avand in vederedispozitiile legale, sa demarati o investigatie vizand aceste nereguli semnalate de cetatean.
Va solicit sa imi comunicati in scris atat demararea investigatiei cat sirezultatul anchetei desfasurate si sanctiunile aplicate.