---------- Forwarded message ----------
From: Enoeth
Date: 2011/1/15
Subject: Vodafone incalca legea si drepturile cetatenilor in mod abuziv
To: office@asistentapentruconsumatori.ro

Reclamatie Vodafone - Nerespectarea Textului Ordonantei Guvernului 130/2000 cu modificarile aduse de legile 51/2003; 365/202; 363/2007 si OUG 174/2008; cat si refuzul solutionarii problemei in service

Buna ziua,

As dori sa obtin si sprijinul dvs. in vederea solutionarii acestei probleme cat mai curand. ANPC-ul a fost sesizat, cat si reclamatiie cu nr. de inregistrare: 10258115/11.01.2011 si 10268119/13.01.2011 au fost depuse la Vodafone Romania.

La doar 3 zile de la achizitionarea unui telefon mobil HTC Wildfire, in valoare de 1000-1250 lei, prin prelungire de abonament folosind magazinul online www.vodafone.ro, apartinand Vodafone Romania, am observat aparitia unui pixel mort (negru) pe mijlocul ecranului. Imi este extrem de dificil sa folosesc telefonul intrucat acesta imi distrage atentia de fiecare data cand navighez pe internet, verific emailurile si mesajele primite. Este incredibil de iritant ecranul, avand aspectul vesnic murdar, neclar, iar privirea este mereu atrasa in acea zona defecta.

Asa ceva este inacceptabil la un smartphone atat de scump si cumparat de nou!

Daca monitoarele LCD de 19" au 1440x900 pixeli adica (~1.300.000 pixeli) si incepand cu 3-5 pixeli sunt inlocuite in garantie, iar HTC-ul Wildfire al meu are doar 240x320 pixeli adica (76.800 pixeli), atunci comparativ, la vizualizarea unei pagini web pe ambele suporturi vizuale, pe HTC-ul meu de doar 3.2" ar insemna echivalentul a 17-20 pixeli morti (in functie de dimensiunea in " a monitoarelor si rezolutia acestora).

Conform legii in vigoare si anume Textul Ordonantei Guvernului 130/2000 cu modificarile aduse prin Legea 51/2003, Legea 365/2002, Legea 363/2007 si OUG 174/2008:
Art. 7. - (1) Consumatorul are dreptul de a denunta unilateral contractul la distanta, in termen de 10 zile lucratoare, fara penalitati si fara invocarea vreunui motiv. Singurele costuri care pot cadea in sarcina consumatorului sunt cheltuielile directe de returnare a produselor. Termenul de 10 zile prevazut pentru exercitarea acestui drept incepe sa curga:
a) pentru produse, de la data primirii lor de catre consumator, daca au fost indeplinite prevederile art. 4;

(2) In cazul in care comerciantul a omis sa transmita consumatorului informatiile prevazute la art. 4, termenul pentru denuntarea unilaterala a contractului este de 90 de zile si incepe sa curga:
a) pentru produse, de la data primirii lor de catre consumator;

Am dorit inlocuirea terminalului mobil cu unul nou si dat fiind ca fost livrat pe 29 decembrie 2010 iar problema a fost semnalata pe 4 ianuarie 2011, la nici o saptamana distanta, mi s-a parut absurd sa nu fie inlocuit pe loc din moment ce este un defect de productie iar terminalul achizitionat s-a defectat dupa atat de scurt timp. Am predat terminalul la sediul: Magazin Vodafone - Ploiesti Call Center
Adresa: Sos.Bucuresti, nr.39 A pentru solutionare conform procedurilor lor, in service. Mi s-a spus ca in aceeasi zi va fi si trimis catre service-ul din Bucuresti (marti, 4 ianuarie 2011), insa dupa 3 zile (joi, 6 ianuarie, la sfarsit de program) am sunat la service si nici macar nu ajunsese telefonul la ei. Mai mult de atat, IMEI-ul telefonului a fost trecut gresit pe fisa de predare catre vodafone, spunand multe despre profesionalismul serviciilor oferite.

Nu mi-a suras deloc ideea predarii unui telefon atat de scump, nou nout, unui service care sa il repare, intrucat increderea mea in service-uri tinde spre 0 si daca acest telefon inca de la bun inceput prezinta defecte de fabricatie, nu doresc sa astept inca o luna sau doua ca sa constat alte probleme grave la el si sa raman din nou in imposibilitatea folosirii produsului pentru care am platit atatia bani si sa beneficiez de serviciile scumpe de internet atat de necesare mie. Service-ul la care a fost predat este Cordon Electronics: http://www.cordongroup.ro/ ; Contact: Spataru Preda, Nr.12, Etaj. 2, Sector 5
Bucuresti, Romania; +40 213009905; fax: +40 213009908; telefoane mobile: +40740 209 932; +40743 893 650; +40721 909 190; +40730 616 100;
Acesta este singurul service autorizat HTC din Romania iar parerile utilizatorilor de pe forumul oficial HTC: www.HTC-Club.ro (http://www.htc-club.ro/index.php?showtopic=579&st=20), precum si multe alte reclamatii ale unor experiente ce incalca legile romaniei, multe persoane spunand ca "desigileaza telefoane de garantie, le modifica hardware-ul chiar daca nu era necesar, "le repara" cu componente vechi. (cele bune le vand la service-uri obscure la coltul strazii)".
Telefonul celor de la Magazin Vodafone - Ploiesti Call Center, adresa: Sos.Bucuresti, nr.39 A este: 0372 021 493

Dat fiind ca am platit foarte multi bani pe telefon (la valoarea de 1050-1250 lei pe piata) si am semnat contract pe doi ani de zile, cu niste costuri lunare de 2 ori mai mari decat plateam pe abonamentul vechi, inainte de reinoire, nu accept sa mi se ofere servicii second hand si sa fiu taxat absurd lunar pentru niste servicii de care nu beneficiez.

Acest telefon imi este vital profesiei pe care o practic si afacerii derulate. Tin legatura cu clientii folosind telefonul mobil iar privarea de acest bun ii cauzeaza pagube atat materiale, neputand la timp raspunde si comunica cu clientii, pagube de imagine (imaginea pe care o afiseaza clientilor si mai ales potentialilor clienti datorita faptului ca este nevoit sa foloseasca un telefon de acum peste 6 ani, cat si imaginea pe care o face clientilor privind afacerea pe care o desfasoara), pagube fizice de perturbari si distrugeri fizice - stress, nervi, timp pierdut, alergat, fiind plimbat de colo-colo, pagube materiale precum: consumarea benzinei in vederea solutionarii acestei probleme cat si predispozitia comiterii unui accident auto datorita nervilor si stresului la care am fost supus.

Am dorit ca Vodafone sa imi faciliteze posibilitatea returnarii tuturor accesoriilor (+telefonul aflat in reteaua dvs. de service) sediului:Magazin Vodafone - Ploiesti Call Center
Adresa: Sos.Bucuresti, nr.39 A, care sa imi puna la dispozitie acelasi terminal mobil: HTC Wildfire Brown, insa de data aceasta in parametri optimi, de asteptat de la un telefon de calitate, de o asemenea valoare si nou nout. Acestia au refuzat, raspunsul lor putandu-l vedea in paragrafele din josul emailului. Practic au refuzat sa respecte legea, negandu-mi dreptul de a returna produsul achizitionat in 10 zile. Dat fiind ca magazinul online www.Vodafone.ro apartine Vodafone-ului, iar magazinul fizic aflat in ploiesti apartine si el Vodafone-ului, iar eu am predat Vodafone-ului telefonul, este lesne de inteles ca acel telefon se afla in posesia acestora. Ce reguli, demersuri interne au ei si cum isi distribuie aparatele nu este ceva ce ma priveste pe mine, beneficiarul final si care plateste un produs si un serviciu.

Am sunat si Vineri si am verificat pe website-ul celor care se ocupa cu service-ul telefonului meu HTC Wildfire: http://www.cordongroup.ro/, am introdus IMEI-ul, si cel corect si cel gresit de domnisoara ce mi-a preluat telefonul, iar nici Vineri si nici Luni nu ajunsese inca telefonul in service. Vodafone desi mi-a zis ca il trimit marti, l-au trimis miercuri, iar nici pana luni nu ajunsese in service conform website-ului. Vodafone s-a dezvinovatit spunand ca l-au trimis in service, service-ul ca nu l-au primit si ca prin minune telefonul a disparut. Ulterior, marti 11 ian 2011, am sunat la service-ul Cordon Electronics (conform atasamentului audio inregistrat - convorbirea telefonica cu ei), mi-au spus ca abia luni 10 ian 2011 a fost receptionat telefonul in service. Dubios avand in vedere ca toate firmele de curierat livreaza de cele mai multe ori in 24 de ore, maxim 48 ore. Joi cel tarziu trebuia sa fie in service.

Cei din service au spus Telefonul a fost verificat, a fost testat. Defectul nu se confirma. Telefonul se incadreaza in parametri normali. Si ca mi-l vor returna zilele acestea la magazinul vodafone. (adica la fel cum a fost primit va fi si returnat, respectiv DEFECT). Respectivul defect se putea observa si cu ochiul liber, iar daca persoana responsabila de service are probleme cu vederea (pe langa faptul ca ma intreb ce cauta intr-un service), atunci in mod cert dispunea de macar o lupa pentru a studia atent ecranul telefonului, daca nu chiar echipamente mai performante si moderne.

Desi eu am cumparat telefonul de la VODAFONE si nu de la service, cei de la vodafone spun ca nu este problema lor, ca service-ul decide daca imi este inlocuit telefonul sau nu, refuza in mod explicit sa imi exercit dreptul returnarii telefonului acestora conform legilor in vigoare. Deci daca service-ul se face ca nu vede, ca nu este nicio problema, cred ca pot scapa cu abateri grave de comportament economic, ba poate chiar sa fi rupt sigilii din fabrica si sa-mi fi umblat inauntru la telefon, inlocuind stiu eu ce componente.

Solutia Vodafone a fost sa accept telefonul dupa ce vine din service si daca doresc, pe cheltuiala si timpul pierdut al meu sa solicit o alta expertiza de la un service autorizat. Mi se pare scandalos, revoltator ca tot eu, cel care am platit atatia bani pe telefon, pe serviciile lor, TOT EU sa suport costurile si timpul pierdut pentru produsul defect pe care l-au comercializat !!!

Cum cei de la Cordon Electronics spun ca "Telefonul se incadreaza in parametri normali." , iar eu am dovada predarii telefonului vodafone-ului, atunci ei n-ar avea niciun motiv sa imi refuze returnarea acestuia conform legilor in vigoare, in termen de 10 zile lucratoare.

Am inregistrat o reclamatie la magazinul central Vodafone din Ploiesti din Piata Victoriei, nr.3, Bl.UNIREA, avand atasate copiile dupa documentele de reclamatie, precizarile aferente cat si raspunsul prin email al celor de pe www.vodafone.ro, formularul de primire in service al vodafone-ului cat si dovada primirii telefonului pe 29.12.2010 (cargus).

La data de 13.01.2011 m-au sunat de la Vodafone sa vin sa ridic telefonul care a ajuns din service. M-am prezentat la magazinul vodafone - Ploiesti Call Center, Adresa: Sos.Bucuresti, nr.39 A, unde de fata cu domnisoara reprezentant vodafone am constatat ca pe certificatul de garantie, concluzia service-ului a fost ca "defectul nu s-a putut confirma; telefon reparat", iar la o inspectie vizuala s-a putut observa cu usurinta ca telefonul a fost trimis inapoi din service cu acelasi defect si anume un pixel mort in partea central-dreapta.

Am obtinut o constatare din partea reprezentantului vodafone, semnata si stampilata ca si dansa a putut observa si confirma vizual existenta acelui pixel mort, vizibil cu ochiul liber.

Am refuzat sa primesc telefonul din service intrucat in ciuda lasarii in service de peste o saptamana, acesta s-ar intors cu acelasi defect, iar cei de-acolo au negat existenta vreunui defect. Domnisoara mi-a sugerat sa il primesc si sa il trimita din nou in service intrucat aceste lucruri se intampla de foarte multe ori, venind telefoane la fel de defecte din service precum au intrat, incurajandu-ma ca a doua oara va fi rezolvat. Dat fiind atitudinea si modalitatea in care am fost tratat, nu vad de ce l-as trimite de doua ori in service din moment ce nu doar ca nu mi-au rezolvat problema, insa au negat insasi existenta ei. Am considerat ca cel mai probabil si a doua oara vor spune acelasi lucru si iar ma trezesc ca am platit un telefon scump, ma obliga sa platesc servicii scumpe si eu de telefon nu beneficiez pentru inca o saptamana.

O alta solutie pe care mi-o propune este sa il primesc si sa ii sun pe cei de la magazinul online pentru a-l returna si a-mi da un telefon identic nou in schimb. Am precizat ca as fi dispus sa primesc telefonul defect cum a fost trimis si sa incerc aceasta cale de a proceda, returnandu-l, doar daca cei de la magazinul online imi trimit fie prin fax, fie prin email un raspuns oficial ca imi primesc telefonul inapoi si ca imi acorda un alt telefon nou identic in schimb dat fiind ca doresc sa returnez produsul insa nu doresc sa reziliez inca contractul, si cum contractul a fost realizat pe baza acelui telefon, ar fi obligati sa-mi asigure acel telefon nou nout.

Inainte sa semnez de primirea telefonului din service, am sunat la serviciul clienti si domnisoara de acolo mi-a zis ca ei nu accepta returnarea telefonului si ca singura solutie este sa-l trimit in service. I-am explicat ce concluzie a tras service-ul, insa mi-a spus ca sa il trimit din nou. I-am explicat ca legea imi da dreptul sa returnez orice produs achizitionat de pe internet (la distanta) in termen de 10 zile lucratoare fara sa fiu nevoita sa dau vreo explicatie; insa domnisoara mi-a spus ca de fapt ar exista undeva scris mic in partea de jos a unui contract faptul ca in 10 zile lucratoare de la primire pot returna produsul, insa conform "regulilor lor", doar daca pachetul in care se afla telefonul nu a fost desfacut. Intreb si eu, oare cum poti verifica daca esti multumit de produs, daca produsul nu este defect sau daca in pachet de fapt nu este un simplu bolovan, daca tu nu deschizi pachetul ???

Ceea ce scrie in contract este dupa cum urmeaza:
Vă înştiinţăm că, în cazul în care aţi primit telefonul prin poştă, vânzarea - cumpărarea de telefoane conform prezentei oferte este guvernată de prevederile O.G.130/2000 privind regimul juridic al contractelor la distanţă. Ca atare, dumneavoastră aveţi dreptul să notificaţi în scris Vodafone România S.A. că renunţaţi la cumpărare, fără penalităţi şi fără invocarea vreunui motiv, în termen de 10 zile lucrătoare de la primirea telefonului comandat, fără desigilarea pachetului şi fără folosirea telefonului. In cazul în care telefonul este returnat către Vodafone România S.A. conform
prevederilor menţionate în acest paragraf, oferta este considerată anulată.;

Dat fiind ca inca de pe data de 4 ianuarie (am primit telefonul pe 29 decembrie) am constatat problema, defectul si am dorit remedierea problemei, este evident ca eram nemultumita de telefon si doream telefonul platit in stare perfecta de functionare. Mai mult de atat, pe 7 ianuarie chiar am solicitat returnarea produsului insa acestia m-au indreptat catre service, ignorandu-mi complet cererea.

Asadar, desi domnisoara reprezentant vodafone din magazinul din ploiesti mi-a sugerat ca trebuia de la bun inceput sa adopt returnarea produsului si in urma returnarii sa primesc un telefon nou, ba chiar mi-a sugerat ca inainte sa depun o alta reclamatie la vodafone, sa primesc telefonul si sa vorbesc cu cei de-acolo sa returnez produsul, cei de la magazinul online vodafone mi-au refuzat vehement dreptul de a-l returna. Nu numai ca nu imi permit sa returnez si sa primesc un telefon nou perfect functional in schimb, insa au refuzat insasi returnarea acestuia.

Am depus o noua reclamatie la magazinul vodafone - Ploiesti Call Center, Adresa: Sos.Bucuresti, nr.39 A.

De asemenea, factura si garantia in original, cat si telefonul au ramas la respectivul magazin vodafone, refuzandu-mi sa primesc inapoi macar factura.