Doamna Gruianu Andreea s-a adresat Senatorului Urban Iulian si Asociatiei www.AsistentaPentruConsumatori.ro cu urmatoarea sesizare:

---------- Forwarded message ----------
From: Gruianu Andreaa
Date: 2009/6/18
Subject: Facturare abuziva la Cosmote
To: office@asistentapentruconsumatori.ro, relatii_cu_publicul@ancom.org.ro
Cc: clienti@cosmote.ro, informatii@cosmote.ro, reclamatii@cosmote.ro

Cerere,

Subsemnata Gruianu Andreea din jud. Constanta, am incheiat pe parcursul anului 2007 doua abonamente de prestari servicii de telefonie cu SC Cosmote Romanian Mobile Telecommunications SA reprezentata prin dealer-ul Germanos din Str. Mihai Viteazu, nr. 15, bl. M14, parter, jud. Constanta, cu urmatoarele caracteristici:

*
in iulie 2007 am incheiat un contract, pentru o perioada de minim 2 (doi) ani, COSMOTE 30 in valoare de 5 EURO + extraoptiunea 500 de minute si 500 de SMS-uri gratuite in reteaua Cosmote in valoare de 5 EURO (nr. tel. 0766 650 793).
*
in octombrie 2007 am incheiat cel de-al doilea contract, tot pentru o perioada de 2 (doi) ani, COSMOTE 10 in valoare de 3 EURO + extraoptiunea 500 de minute si 500 de SMS-uri gratuite in reteaua Cosmote in valoare de 5 EURO (nr. tel. 0766 717 804).

Pe parcursul anului 2008 am avut unele neclaritati in ceea ce priveste valoarea facturilor, motiv pentru care m-am prezentat la sediul Germanos si am solicitat lamuriri. Mi s-a spus ca din moment de pe factura apar convorbiri, inseamna ca factura este corecta si nu sta nimeni sa analizeze o astfel de situatie (ce-i drept nu aveam cum sa dovedesc ca n-am initiat anumite apeluri).

In luna iulie 2008 mi-a fost furat unul dintre telefoane si imediat ce am sesizat disparitia lui am solicitat serviciului de relatii cu clientii al Cosmote-ului blocarea accesului atat pentru initierea cat si pentru receptionarea de apeluri pentru numarul 0766 717 804.

In data de 07.02.2009 m-am dus la dealar-ul Cosmote sa solicit dezactivarea extraoptiunilor pentru ambele numere de telefon, deoarece am concluzionat ca nu se justifica plata extraoptiunii din moment ce nu am timpul fizic efectiv necesar sa consum cele 500 de minute dar facturile aveau constat cel putin 10 EURO costuri suplimentare si accesul la numarul 0766 717 804 il restrictionasem din 2008. La sediul Germanos mi s-a spus ca aceste schimbari nu se pot opera decat prin apelarea telefonica a serviciului de relatii cu clientii Cosmote.

Pe 07.02.2009 sun la relatii cu clientii Cosmote si solicit dezactivarea celor doua extraoptiuni, specificandu-i operatoarei ca solicitarea face referire la ambele numere de telefon. Primesc verbal confirmarea ca extraoptiunile se vor dezactiva si prin SMS sunt anuntata ca mi-a fost inregistrata cererea.

In martie 2009 primesc o factura ce continea atat taxele aferente celor doua extraoptiuni (pentru care solicitasem dezactivarea) cat si taxe aferente fiecarei convorbiri (ca si cum taxa pentru extraoptiuni nu ar fi existat).

Sun la serviciul de relatii cu clientii si o intreb pe operatoare cum ar trebui sa procedez, pe cine trebuie sa sesizez in aceasta privinta. Dupa ce face mici verificari operatoarea imi confirma existeta unei greseli la facturare si ma informeaza ca pe parcursul interventiei a inregistrat in sistem cererea mea de recalculare, iar contravaloarea celor 6 EURO va aparea ca storn pe factura din aprilie. Convinsa fiind ca lucrurile se vor rezolva, am platit integral suma facturata in martie.

In luna aprilie imi este emisa o noua factura in care, nu doar ca nu apare nici o suma in minus, pentru rectificarea facturii precedente, dar povestea se repeta (factura include taxe atat pentru extraoptiuni cat si pentru convorbiri). Contactez din nou serviciul de relatii cu clientii sa aflu ce se intampla. Operatoarea constata ce am constata si eu in momentele primirii facturilor martie si aprilie si ce constatase si operatoarea care a preluat apelul meu din martie - s-a facut o greseala de facturare. Am intrebat cum se poate ca aceasta greseala sa se repete si n-am primit nici o lamurire. Raspunsul a fost o balmajeala de cuvinte prin care angajata Cosmote-ului incerca sa ma convinga ca de vina este sistemul de operare pentru ca altfel nu se explica de ce nu s-a luat in considerare prima sesizare pe care o facusem (sesizarea aparea inregistrata).

In ciuda faptului ca eu sunasem sa contest doua facturi gresite ce-a mai mare grija a operatoarei nu a fost aceea de a vedea ce a dus la aceasta greseala sau de a gasi o solutie rectificatoare ci dimpotriva, cel mai important era ca eu sa platesc din nou intreaga suma facturata si sa astept inca o luna pana cand voi primi o noua factura care sa includa si stornurile pentru martie / aprilie. I-am comunicat operatoarei ca deja platisem in plus pentru o greseala a companiei de telefonie mobila, cu o luna in urma, cand primisem asigurari ca se vor face rectificarile de rigoare, dar ca de data aceasta nu mai am de gand sa-i acord iar bani in avans Cosmote-ului, deci voi astepta urmatoarea factura.

La sfarsitul lunii aprilie sun inca o data la relatii cu clientii pentru a ma asigura ca cererile mele de recalculare a facturilor sunt acum valide si ca in luna mai nu voi mai avea surprize.

Pe 11 mai primesc SMS de instiintate emitere factura.

Cum nici aceasta factura nu avea o valoare tocmai mica, accesez site-ul Cosmote si completez on-line un formular pentru accesarea serviciului e-bill.

Pe 12.05.2009 trimit cererea de accesare serviciu e-bill si pe fax (pe email n-am primit nici un raspuns si mi-am imaginat ca s-a pierdut informatia). Sunt anuntata prin SMS ca imi este interzis accesul la respectivul serviciu.

Sun la relatii cu clientii sa intreb de ce-mi este interzisa folosirea unui serviciu gratuit. N-am inteles logica, dar explicatia era fondata pe neachitarea la timp a facturilor. Povestesc pentru a nu stiu cata oara operatoarei toata istoria, sa inteleaga ca cer informatii despre contul meu si tocmai pentru a platii sumele pe care chiar le datoram (nu sumele impuse in mod fraudulos de operatorul de telefonie) doresc sa vad desfasuratorul facturilor in conditiile in care factura fizica de cele mai multe ori imi este livrata dupa data limita de plata a facturii (se poate vedea pe plicuri). Nu primesc decat prima pagina a facturii, asta este tot ce am voie sa vad.

Pe 16.05.2009 ma duc la reprezentanta Cosmote din Constanta, pe Bd. Tomis, prezint cartea de identitate si factura Cosmote din aprilie (aceasta era ultima factura pe care o posedam la momentul respectiv) si-l rog pe unul dintre angajati sa ma informeze, sa ma ajute sa rezolv problema sau macar sa acceseze el detaliile ultimei facturi emise, sa vedem ce se intampla. Am fost refuzata categoric, fara drept de apel. Il rog totusi pe angajat sa-mi dea numar de inregistrare pentru o solicitare scrisa de recalculare a facturilor. Sunt di nou refuzata pe motiv ca nu ma pot prezenta cu orice fel de cerere, ca trebuie sa completez o cerere tip. Accept si completez cele doua pagini ale cereri standard la care atasez inca trei pagini in care vorbesc detaliat despre neintelegerile pentru care cer lamuriri.

Nu primesc nici un fel de raspuns nici la cererea scrisa (am mentionat adresa de email si numarul de fax la care pot primi raspunsul) decat dupa expirarea termenului limita de solutionare (un termen putin cam mare as indrazni sa spun, dupa ce am fost purtata cu vorba aproape trei luni, trebuia sa mai astept inca 30 de zile), in urma altei sesizari pe care am trimis-o electronic la reclamatii clienti Cosmote.

Prin raspunsul primit, pe data de 17.06.2009 imi era acordata suma de 41.4301 RON, pentru care se specifica doar ca rezulta din dezactivarea extraoptiunii numarului 0766 650 793, fara referiri la perioadele pentru care s-a aplicat recalcularea sau valoarea EURO / paritatea RON/EURO ce a fost luata in calcul. Extraoptiunea numarului 0766 717 804 nu fusese solicitata conform datelor companiei de telefonie.

Atata timp cat nu poti solicita schimbarea planului tarifar decat telefonic si pentru numarul de telefon pentru care se doreste modificarea nu mai exista suport fizic (am pierdut cartela si-am anuntat asta iunca din iulie 2008) am considerat firesc sa utilizez un alt numar de telefon atata timp cat am pronuntat clar la ce numere de telefon fac referire.

Cum poate cineva sa creada ca, un utilizator, detinator a 2 abonamente, dar care din diverse motive si-a blocat la cerere accesul la un abonament, doreste sa renunte doar la beneficiile oferite pentru numarul pe care il utilizeaza, iar pentru numarul imposibil de utilizat prefera sa plateasca in continuare in scopul mentinerii beneficiilor (500 minute + 500 mesaje cu 5 EURO/luna).

In momentul initierii apelurilor catre serviciile de asistenta auzim un mesaj: \"Pentru imbunatatirea serviciilor, acest apel va fi inregistrat\", deci se poate reasculta conversatia din 07.02.2009.

In concluzie va rog frumos sa ma ajutati in vederea indreptarii situatiei curente, sa verificati, sa recalculati si sa emiteti facturi storn pentru serviciile facturate abuziv.

Va rog sa tineti seama de faptul ca luna viitoare se implinesc 2 ani de la semnarea contractului si as dori ca pana atunci sa primesc valoarea corecta pe care trebuie sa o virez in contul Cosmote pentru a-mi fii permisa rezilierea la termen a contractului.

In vederea unei solutionari amiabile si juste astept raspunsul dumneavoastra.

Multumesc anticipat celor capabili sa conduca la rezolvarea greselilor create / puse in seama unui sistem operational deficitar.

Gruianu Andreea

Ca raspuns la solicitarea dumneavoastra, va aducem la cunostinta urmatoarele:

In ultima perioada am receptionat pe adresele Asociatiei www.AsistentaPentruConsumatori.ro tot mai multe sesizari referitoare la abuzurile firmelor de telefonie mobila.
Referitor la problema cu care va confruntati, va recomandam sa semnalati in scris, printr-un mijloc ce va asigura dovada comunicarii, catre SC Cosmote Romanian Mobile Telecommunications SA,situatia de fapt, si anume, relatarea tuturor acestor abuzuri, precum si nemultumirile dvs.
Solicitati raspuns scris in termenul legal de 30 de zile de la comunicarea notificarii.
De asemenea, ar trebui sa reclamati cazul la ANPC, Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor, si ANCOM, Autoritatea Nationala pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii, in cadrul unor sesizari scrise la care sa atasati documente justificative.
In conditiile in care situatia nu va fi clarificata urmare a demersurilor de mai sus, puteti lua in calcul si o procedura judecatoreasca (nu inainte de a analiza toate implicatiile referitoare la pierderi de timp si de bani, raportat la prejudiciul in cauza).

Multumesc!
Cu stima,
IRINA STATIE
AVOCAT
Tel: 031.805.34.71
Fax: 031.805.34.71
Mobil: 0731.610.068
E-mail: irina.statie@asistentapentruconsumatori.ro
Adresa: Bdul Preciziei, nr. 1, sector 6, Bucuresti, Romania, PRECIZIEI BUSINESS CENTER, etaj 4