Domnule Director,

Subsemnatul Kiss Szilard-Adrian, domiciliat in Bucuresti, str. Prevederii, nr.4, bl.D8, sc.2, ap.63, sector 3, cod 032301, posesor al contului curent ING nr 990009438155 si al unei linii de credit Extra'Rol nr 999901140417, cu referire la Contractul de credit ING Personal nr. 999901110015, ca urmare a raspunsului primit din partea ING, la sesizarile trimise de mine (conform corespondentei de mai jos) doresc sa va aduc la cunostinta urmatoarea:

RECLAMATIE

Din ciclul "Ce zic eu, si ce intelege ea!", precum si conform metodei "copy/paste", ma vad obligat sa subliniez si sa REAMINTESC ca precedenta mea sesizare se referea punctual la cresterea unilaterala de catre ING a ratei lunare si a gradului meu de indatorare.

Functionarul ING, dovedind un inalt grad de profesionalism si un vadit interes pentru problemele clientilor si fata de relatia cu acestia, imi raspunde dand citate din Contract, Preambul la Contract, Anexa X, Anexa Y, s.a.m.d., oferindu-mi si un mic dictionar explicativ al unor termeni de specialitate, sau trimitandu-ma catre "site-uri de specialitate". Mi se pare chiar hilar! Ar trebui, oare, sa ma inscriu la vreun curs de specialitate? Sau ar trebui, poate, sa urmez vreo facultate de profil?

Isi incheie apoi magistral mesajul, avand "speranta ca aceste informatii vor contribui la clarificarea situatiei", si ma asigura „de intreaga noastra consideratie".

Apoi: "va stam la dispozitie cu orice alte informatii prin intermediul serviciului My'Line (021/402.83.91) sau la adresa de e-mail: contact@ingromania.ro".

Asadar, toate acestea, fara legatura cu ceea ce am solicitat, iar concluziile pe care le pot trage din acest "dialog" ar putea fi:

- fie mi-a fost transmis un raspuns destinat de fapt unui alt client (printr-o greseala de "copy/paste"!);

- fie nu a inteles clar continutul mesajului meu;

- fie nu este calificat pentru serviciul in care activeaza;

- fie politica ING fata de clienti are foarte grave deficiente.

Va transmit si eu o definitie:

CLIENT

- persoana (entitate) cu obligatii si DREPTURI in relatia cu banca;

- partener intr-o afacere cu banca;

- aducator de profit bancii.

Or, daca banca poate modifica din 3 in 3 luni dobanda unui credit, intotdeauna in sens crescator, tinand cont numai de elemente care ii sunt unilateral favorabile, deci numai in favoarea propriului interes, va adresez urmatoarele intrebari:

a) De ce la evaluarea/calificarea aplicantului pentru credit nu se ia in considerare o "rezerva" de dobanda, posibil aplicabila ulterior? Si anume calificarea sa se faca sub pragul practic admisibil, gradul de indatorare sa fie sub cel maxim admis.

In acest fel, atat creditul obtinut, cat si rata lunara, precum si "socul" suferit de client din 3 in 3 luni ar fi mai mici. Iar rata, chiar si majorata, s-ar incadra intre niste limite de suportabilitate convenabile pentru client.

b) Cand dobanda de referinta (sau vreuna dintre acele notiuni pompoase "de specialitate" din "DEX"-ul trimis de functionarul ING) scade, rata lunara a creditului scade?!?

Multumesc, dar nu-mi raspundeti, multumesc.

c) De ce toate aceste modificari se fac unilateral de catre banca, tinand cont numai de "formula de calcul A", " formula de calcul B", etc? De ce, spre exemplu, nu se tine cont si de sursa din care provin ratele majorate? Adica de acele venituri care cu 3 luni, sau x luni in urma nu permiteau mai mult? Nici ca marime a creditului, nici ca marime a ratei!!! Iar acum, brusc, permit, pentru ca asa vrea banca!!!

ATENTIUNE: NU PERMIT, pentru ca asa zic eu!!! Prin "eu" sa se inteleaga parte in contract, parte cu obligatii, dar si cu drepturi, parte care poate avea pretentia de a fi consultata in momentul in care se fac modificari intr-un contract bilateral, parte care are dreptul de a fi notificata asupra acestor modificari, parte care trebuie sa isi dea acordul scris si semnat pentru astfel de modificari!

Nu doar ca "banca isi rezerva dreptul sa..." Da? Ei bine, si EU imi rezerv dreptul sa va anunt ca imi rezerv dreptul de a nu fi de acord cu modificarea facuta de banca.

Iar eu nu am formule sofisticate si explicatii "de specialitate". Eu am un venit, acelasi cu cel declarat la refinantarea creditului, iar acest venit suporta doar plata ratei anterioare, nemajorate.

Simplu si concis!

Explicam mai sus ca prin client eu inteleg un partener de afaceri care aduce profit bancii. Urmare a actualei situatii de fapt, sunt pe deplin indreptatit sa consider ca nu sunt tratat ca atare.

Argumentez prin faptul ca un Contract intre doua parti este o afacere in urma careia fiecare dintre parti urmareste indeplinirea unui scop si din care fiecare are ceva de castigat, dupa cum urmeaza (in spiritul "dex'-ului primit de la functionarul ING):

Credit acordat: servicul bancii catre client; clientul beneficiaza de un servici, este ajutat in a-si indeplini un scop;

Rambursare rata (principal plus dobanda – sâc!): plata efectuata de client catre banca; prin aceasta, banca recupereaza suma imprumuta si obtine profit ca urmare a dobanzii aplicate.

Asadar, consider ca in baza unor elementare reguli privind parteneriatul in afaceri, pentru orice modificare ulterioara semnarii contractului, sa fiu instiintat altfel decat prin SMS!!!.

Ba mai mult, consider ca existenta unui Act Aditional la Contract, act scris, explicit, negociat, este absolut fireasca si necesara in astfel de cazuri. Intru buna desfasurare a Contractului.

Fiind parte intr-un contract, pretind sa fiu tratat ca atare, sa particip fizic la modificarile aduse, sa fiu consultat, sa mi se ofere posibilitatea renegocierii. Adica sa fiu tratat cu respect, si nu ca o entitate ce primeste SMS, sau o entitate "de la celalalt capat al firului"!!!

Cu atat mai mult cu cat, noile reglementari in vigoare, prevad proceduri clare in acest sens. Cu atat mai mult cu cat, citez: 80% dintre romani au restante la credite, etc, etc, etc...

Mentionez ca:

- NU mai sunt dispus la "dialoguri" mute si fade prin e-mail cu functionari robotici, rigizi, insuficient calificati;

- NU mai sunt dispus sa primesc dictionare, sau sa fiu 'trimis' la diverse citate sau site-uri de specialitate de catre aceiasi functionari ingamfati si cu aere de superioritate;

- NU mai sunt dispus sa fiu asigurat printr-un sablon ironic de intreaga consideratie a cuiva care nu intelege un text simplu, o cerere simpla.

In concluzie: Solicit in cel mai scurt timp posibil (3-5 zile lucratoare) o intalnire cu un functionar cu rol de decizie/negociere, pentru a conveni asupra evolutiei ulterioare a contractului de credit in speta.

Totodata, luand in considerare faptul ca la primele doua sesizari am primit raspunsuri nesatisfacatoare, ba chiar sfidatoare si ironice la adresa mea, sau a clientului in general, aceasta Reclamatie va fi adusa si la cunostinta altor institutii abilitate sa ia act de situatia de fapt si sa intervina in sprijinul clientului.

Oricare ar fi Clientul: X, Y, sau Adrian Kiss!... la 11.02.2009

ing. Adrian Kiss - Sales Coordinator

Stimate domnule Kiss Szilard Adrian,

Ca urmare a sesizarii dumneavoastra inregistrata de catre ING Bank N.V. Amsterdam – Sucursala Bucuresti (denumita in continuare ING Bank) cu numarul de intrare 70274/02.02.2009 va aducem la cunostinta urmatoarele:

In baza Contractului de credit cu nr. 361129 din data de 17.09.2008 (Contractul), ati contractat la ING Bank un credit de nevoi personale fara garantie ipotecara, in valoare de 16.500 RON.

Potrivit prevederilor Anexei nr. 2, punctul 5 in Contractul sus mentionat, agreat si semnat de dumneavoastra, la data solicitarii creditului, "Rata Dobanzii va fi fixa pentru 3 (trei) rambursari succesive. La Data Rambursarii care corespunde celei de-a 4-a rambursari, celei de-a 7-a rambursari, celei 10-a rambursari, etc., se va aplica noua Rata a Dobanzii conform noii Rate de Referinta aplicabile."

Faptul ca Rata Dobanzii este fixa doar pentru primele 3 rambursari succesive si ca exista posibilitatea de a fi modificata din 3 in 3 luni este precizat de altfel si in preambulul Contractului, la Pct. 6 al Anexei nr. 2 a Contractului fiind totodata mentionate conditiile in care aceasta se poate modifica: "Rambursarile lunare listate in Anexa 3 ("Scadentarul Rambursarii Creditului si a Dobanzii") reprezinta valori certe doar pentru primele 3 Date ale Rambursari. Restul rambursarilor lunare vor fi modificate in cazul in care valoarea Ratei de Referinta la data celei de-a 4-a rambursari este diferita fata de cea in vigoare la Data Acordarii, respectiv daca valoarea Ratei de Referinta se modifica la Data Rambursarii corespunzatoare celei de-a 7-a rambursari, celei de-a 10-a rambursari etc"

Referitor la calculul Ratei Dobanzii, Contractul stipuleaza ca aceasta " este calculata ca suma intre rata de referinta si marja". Rata de referinta este rata interna de finantare a ING Bank aferenta unor fonduri pe 3 luni, in timp ce marja reprezinta elementul fix din componenta ratei dobanzii, care  ramane neschimbata pe intreaga durata a creditului.

De asemnea, in Contract este mentionata in mod detaliat formula de calcul a ratei de referinta, astfel:

Rata interna de finantare a ING Bank este formata din Rata de Piata + Costul Rezervei + 3 %, unde:

„Rata de Piata" = rata de dobanda reprezentativa pentru perioada de finantare determinata si moneda creditului (de exemplu ROBOR la 3 luni, rata de adjudecare a Titlurilor de Stat de catre Ministerul Economiei si Finantelor).

„Costul Rezervei" = costul suportat de ING Bank cu rezervele minime obligatorii stabilite de catre Banca Nationala a Romaniei, la data prezentului contract fiind calculat astfel Costul Rezervei = Rata RMO / (1 – Rata RMO) x (Rata de Piata – Rata dobanzii bonificate), unde:

„Rata RMO" = rata rezervelor minime obligatorii stabilite de Banca Nationala a Romaniei pentru moneda creditului (disponibil pe www.bnro.ro);

„Rata dobanzii bonificate" = dobanda bonificata de Banca Nationala a Romaniei la rezerva minima obligatorie (disponibil pe www.bnro.ro)

3 % -  Plusul de risc de lichiditate

Valorile acestor indici publici pot fi regasite pe siteurile de specialitate. Spre exemplu valorile ROBOR sunt publicate pe site-ul BNR www.bnro.ro.

Precizam ca formula de calcul a dobanzii utilizata de ING Bank stabileste modalitatea de calcul a limitei maxime a ratei interne de finantare, banca rezervandu-si insa dreptul de a stabili oricand o valoare a ratei interne de finantare mai mica.

Totodata, apreciem ca formula de calcul a dobanzii utilizata de ING Bank este una transparenta si clara avand la baza indici de referinta externi care pot fi verificati si masurati, si nu elemente arbitrare, abuzive sau aflate exclusiv in controlul subscrisei.

Rata interna de finantare a ING Bank aferenta unor fonduri pe 3 luni depinde prin urmate de evolutia pietei financiare si interbancare, de costurile suportate de ING Bank cu rezervele minime obligatorii stabilite de catre Banca Nationala a Romaniei, precum si de alti factori interni si externi ce afecteaza capacitatea de obtinere a lichiditatii.

In cazul contractului semnat de dumneavoastra cu ING Bank marja are valoarea de 6% si va ramane neschimbata pe intreaga durata a creditului.

La momentul acordarii creditului Rata de referinta a fost calculata la nivelul de 8.95%., iar in acest moment Rata de referinta s-a modificat la 11.5%.

In ceea ce priveste cererea de refinantare adresata de dumneavoastra in data de 17.09.2008, dorim sa va comunicam faptul aceasta a fost analizat pe baza conditiilor de eligibilitate ale ING Bank in vigoare la acea data, stabilite in conformitate cu prevederile legale, politica de risc a ING si contextul economico-financiar intern si international.

In speranta ca aceste informatii vor contribui la clarificarea situatiei dumneavoastra, va asiguram de intreaga noastra consideratie si va stam la dispozitie cu orice alte informatii prin intermediul serviciului My'Line (021/402.83.91) sau la adresa de e-mail: contact@ingromania.ro.

Cu stima,

Andreea Stanciu
Reporting & Maintenance Specialist
ING Bank Romania
Tipografilor St, S Park Building, nr. 11, Corp B3,
013714, Bucharest, Romania

From: Adrian Kiss
Sent: 06 February 2009 13:58
To: ING ROMANIA
Subject: SESIZARE
Importance: High

Domnule Director,

Subsemnatul Kiss Szilard-Adrian, domiciliat in Bucuresti, str. Prevederii, nr.4, bl.D8, sc.2, ap.63, sector 3, cod 032301, posesor al contului current ING nr 990009438155 si al unei linii de credit Extra'Rol nr 999901140417, doresc sa va aduc la cunostinta urmatoarea sesizare:

In luna septembrie 2008, am solicitat o refinantare a creditului ING Personal, (999901110015), ca urmare a majorarii salariului pana la suma de 875 ron net/luna. Creditul initial a fost acordat in baza veniturilor mele anterioare majorarii (700 ron net/luna), iar rata lunara stabilita, in valoare de 265,70 ron reprezentand la acel moment un grad de indatorare de 37,96%.

In urma calculelor facute de catre reprezentantii ING mi s-a adus la cunostinta valoarea finala a creditului, precum si rata lunara pe care urma sa o achit, in valoare de 291,55 ron, rata ce reprezinta un grad de indatorare de 30,36%. Aceasta rata lunara, reiesita in urma calculelor, reflecta una dintre conditiile impuse de ING, si anume ca "salariul nu permite o rata mai mare, deci nici refinantarea nu poate fi mai mare". Dupa 4 luni, in ianuarie 2009, rata se majoreaza cu 10% lunar!!! Si anume, de la 265,70 ron la 291,55 ron, ducand astfel la un grad de indatorare de 33,32%.

Conditiile contractuale permit, desigur, bancii sa majoreze dobanzile, taxele, comisioanele, etc, dupa bunul plac. Ceea ce ma intriga este faptul ca intr-un interval atat de scurt de timp, banca nu mai este atat de restrictiva atunci cand este vorba de incasarea de bani, si anume ajunge la concluzia ca, brusc, salariul meu PERMITE achitarea ratei majorate, netinand insa cont de aceasta data de noul grad de indatorare, considerat la momentul acordarii creditului. In acest caz, va intreb de ce nu s-a acordat o suma mai mare in momentul refinantarii, sau in momentul majorarii unilaterale a dobanzii? Sau de ce nu se gaseste o solutie reciproc avantajoasa? Poate pentru ca "banca nu pierde niciodata"?!?

Folosind exact cuvintele reprezentantilor ING, a politicii ING de acordare de credite, si anume: "salariul si gradul dvs. de indatorare nu permit o rata mai mare", doresc sa va aduc la cunostinta ca, intradevar, asa este, salariul meu NU permite acest lucru.

In consecinta, cred ca in contul din care se face debitarea ratei lunare se va regasi, lunar, rata anterioara, adica aceea PERMISA de salariul meu si, implicit, de calculele ING. Solicit pe aceasta cale o intrevedere cu un reprezentant cu putere de decizie in aceasta speta, pentru a renegocia termenii de desfasurare ulterioara a contractului de credit dintre mine si ING.

In data de 29 ianuarie a.c. am trimis o sesizare asemanatoare la aceasta adresa, insa raspunsul primit il consider ambiguu, fara o solutie concreta, fara elemente care sa conduca la concluzia unui eventual dialog si, ca atare, sfidator la adresa mea:

Stimate client,
Solicitarea dvs nr 70274 a fost inregistrata.
Veti fi informat in momentul solutionarii acesteia.
Cu stima, Echipa ING contact@ing.ro 0214028391

Astept un raspuns din partea dvs in termen de 5 zile lucratoare de la data acestui mesaj si, desigur, rezolvarea corespunzatoare a situatiei. Mentionez ca aceasta instiintare este adresata numai catre ING (la fel ca si cea anterioara), insa in cazul lipsei unui raspuns si/sau a unei rezolvari favorabile, ma voi adresa si altor institutii abilitate sa ia act de aceste situatii si sa intervina in sprijinul clientului – conform noilor reglementari in vigoare!!!

Va multumesc,

Adrian Kiss 06.02.2009