Cercul vicios Turist roman – agentie de turism – touroperator
Anul 2008 a marcat un varf al reclamatiilor facute de consumatorii romani de servicii turistice la adresa agentiilor de turism , si culmea este ca 80 % din reclamatiile primite de echipa de la www.AsistentaPentruConsumatori.ro se refera la servicii de turism defectuoase, care au vizat destinatii externe. Turistii romani isi pierd increderea in agentiile de turism din Romania si prefera sa isi faca singuri rezervarile, ceea ce duce la diminuarea profitului agentiilor romanesti, care din punctul meu de vedere, fac o mare greseala ca nu lupta sa isi pastreze clientii, neintelegand ca pierzand increderea turistilor romani, acestia nu vor mai apela la serviciile lor , si astfel indirect vor fi scoase de pe piata.
De cealalta parte, agentiile de turism se plang de faptul ca hotelierii si touroperatorii straini prin care cumpara pachetele turistice, le baga bete in roate, nu le respecta rezervarile si eu cred ca au dreptate. In acest sens am purtat o discutie interesanta cu d-na Georgeta Topoaras, manager al agentiei Bel-Ami care a pus punctul pe i, avand curajul spre deosebire de alti patroni de agentie de turism sa dicute deschis despre problemele care la final se sparg in capul turistilor.
Eu cred ca cel mai important capital pe care il ale o companie sunt clientii si increderea acestora in companie. Eu stiu , pentru ca cunosc si lucrez cu multe agentii de turism din Romania, ca exista o lipsa de solidaritate, si o uriasa mancatorie intre acestea, astfel incat nu se poate face un front comun in fata touroperatorilor care saboteaza munca agentului roman de turist, stiu ca sunt agentii de turism care abia asteapta sa ia locul in piata si clientii altora, astfel incat pana la urma si agentiile de turism romanesti si turistii romani vor pierde.
Am niste cunostinte care abia s-au intors din Grecia, la Neipori, unde desi cumparasera locuri la hotel de 4 stele, au stat in ...apartamente la motel, pentru ca agentia de turism din Romania a fost SABOTATA, intrucat hotelul primise niste turisti englezi veniti printr-o agentie din Anglia, iar romanii si agentia de turism romaneasca au fost dati la o parte ca niste leprosi.
Vedeti exact de acest lucru vorbesc, pentru ca, in acest caz agentia de turism a stiut sa fie aproape de clientii sai , si le-a spus acestora franc ce s-a intamplat si l-a intoarcerea in tara, le-a dat inapoi diferenta de bani, preferand sa ramana cu pierderea insa castigand niste prieteni si clienti fideli, care au ramas impresionati de gestul patronului agentiei. Iar acesta a renuntat sa mai lucreze cu touroperatorul care-l facuse de ras in fata clientilor.
Insa, cati patroni de agentie de turism au curaj sa faca asa ? cati au curaj sa infrunte touroperatorii ? extrem de putini pentru ca sunt ocupati sa se saboteze unii cu altii, si realitatea este ca TOT MAI MULTI TURISTI ROMANI INCEP SA ISI REZERVE SINGURI CAMERE DE HOTEL SAU APELEAZA DIRECT LA TOUROPERATORII INTERNATIONALI, adica agentiile de turism din Romania pe termen lung, vor fi scoase din joc de acesti touroperatori, fara sa inteleaga ca isi pierd exact ce au mai de pret : clientii si increderea acestora in serviciile oferite de ei.
Iata ce mi-a scris d-na Georgeta Toporas :
Stimate Domn, primesc news-urile dvs. pe care le citesc cu interes si chiar ma bucura ca ele exista.
Va scriu de pe cealalat "parte a baricadei", respectiv de pe pozitia de manager al unei agentii de trism care pe linga tour operator este si revinzator, respectiv revinde programele toruoperatorilor mari, sa zicem asa: BEST REISEN, JINFO...etc.
...si sa stiti ca avem toti o mare problemape piata turismului romanesc, care insa este un fel de nod gordian.
Bineinteles ca turistul cumpara pachetul de la o agentie(care de fapt ar trebui sa fie un consultant al turistului), dar care este de fapt oferta unui turoperator- care intradevar si-au facut un obicei din a schimba peste noapte multe, tarife, orare, etc).
In urma acestor schimbari care deobicei se fac printr-un email sau fax, are loc o intreaga situatie neplacuta..pentru cine?...pentru noi si turisti.
ati avut curiozitatea vreodata sa vedeti un contract de colaborare intre agentii si touroperatori???...termeni strinsi de plata, o multime de penalitati pentru diferite schimbari de nume, renuntari, foarte putine raspunderi.
Practic, in momentul de fata ei fac legea pe piata dar nu o fac din "prima linie de batalie" ci din spatele nostru.
in mod normal ar trebui ca atunci cind are loc o schimbare sa anunte ei turistii si sa-si asume raspunderea consecintelor unor schimbari.
Este un mare of, si sa stiti ca este din ce in ce mai greu sa faci echilibristica intre turisti si tur operatori.
Va mai expun o situatie: exista cataloage ale partenerilor, vine turistul vede hotelul x il alege, face o precomanda, noi o inaintam turoperatorului , raspunsul vine in 48 ore uneori.
Daca nu se confirma imediat disponibilitatea, turistul nu da avans pt ca nu are pe ce, dc se confirma dupa 49 de ore si nu i-am luat avans turistului, touroperatorul ne penalizeaza cu 30% daca turistul nu mai doreste...cam asa stau lucrurile.
Am scris mult, dar e o problema devenita acuta in acest an.
Iata si raspunsul trimis de mine d-ne Georgeta Toporas
Buna ziua d-na Georgeta
Am citit cu atentie explicatia dvs. si cred ca aveti dreptate in relatia cu acesti touroperatori.
Insa....este ca si cum va duceti la restaurant, aveti programata o nunta, si in loc de meniurile comandate primiti gustari reci. Va da nunta peste cap, si apoi dvs. cand pe buna dreptate cereti explicatii sefului de restaurant, vi s-ar spune ca el a avut probleme cu firma care trebuia sa livreze ingredientele pentru macarurile comandate de dvs.
Turistii sunt consumatori de servicii, astfel incat ei platesc si trebuie sa primeasca ceea ce asteapta de la furnizorii lor, adica agentiile de turism . Asa cum consumatorii au dreptul sa reclame aceste abuzuri si sa mearga in Justitie, la fel si dvs. agentiile de turism puteti sa va regresati impotriva acestor tour-operatori.
Insa stiti care este problema dvs. ? faptul ca va este frica ca veti fi exclusi , astfel incat de fapt pierdeti de doua ori
[1] pierdeti increderea si respectul clientilor care sunt cei care va dau puterea cu adevarat, in fata acestor touroperatori
[2] va diminuati respectul si modul in care va impuneti, in fata acestor parteneri ai dvs. neseriosi si ei, o sa va calce drepturile si o sa va desconsidere si mai mult pentru ca, capul taiat sabia nu il taie , dar nici nu il respecta.
Daca ati reactiona la fel ca acesti turisti nemultumiti si mai ales DACA ATI FACE FRONT COMUN CE CEILALTI AGENTI DE TURISM DIN ROMANIA SI NU V-ATI SABOTA UNII PE ALTII, ACESTI HOTELIERI SAU TOUROPERATORI NU AR AVEA CE SA FACA SI AR TREBUI SA VA RESPECTE, astfel incat veti putea la randul dvs. sa va respectati si dvs. clientii, adica turistii consumatori de servicii de turism.
Atata timp cat veti alege compromisul, el se va sparge mereu in capul si dauna turistilor, iar acestia vor deveni , indreptatit, tot mai nemultumiti de serviciile dvs. , si va veti trezi ca va vor ocoli si isi vor face rezervarile direct la aceste hoteluri sau touroperatori despre care spuneti ca va creeaza probleme.
V-ati gandit vreodata , dvs. agentiile de turism, ca poate aceste hoteluri si touroperatori poate ca exact asta vor ? sa va saboteze si sa va lase fara clienti ? De aceea va spun si repet cel mai pretios si capital pe care agentiile de turism le au sunt clientii romani, asa ca va recomand sa aveti grija de ei si sa le aparati mereu drepturile pentru ca ei va tin in viata si pe piata; fara ei, nu o sa mai aveti afaceri, si asta este valabil pentru toate domeniile de activitate din Romania.
Pentru comentarii sau sugestii pe tema acestui material , ori daca ati trecut prin situatii similare si credeti ca ele trebuie cunoscute si reclamate autoritatilor si Justitiei, va invit sa imi scrieti la adresa iulian.urban@gmail.com
foto:www.ziare.com
Reclamati abuzurile la adresa office@asistentapentruconsumatori.ro sau la adresa Senatorului : iulian.urban@gmail.com
Redirectioneaza 2% pentru Asociatia www.asistentapentruconsumatori.ro
Mihai said
am August 9 2008 @ 11:33 pm
Si eu am ajuns sa caut solutii de cazare independente de oferta agentiilor — pentru destinatii din Romania recomand TotalTour.ro, pe mine m-a servit foarte bine cand am fost vara asta la mare si nu am depins de nicio agentie.
Sabina said
am August 11 2008 @ 2:37 pm
In mod normal, atunci cand Touroperatorii emit facturi fiscale sau proforme catre touragenti sau clienti, acestia trebuie sa detina deja confirmarea rezervarii cu nr de confirmare in scris, fie ca este de la Touroperator, agentie sau hotel partener. Intotdeauna trebuie sa existe o baza scrisa pentru a putea fi probata. Clientlui sau touragentului cand i se confirma o rezervare, se face in scris “va confirmam rezervarea cu nr.., pentru emiterea facturii, va rugam, sa ne indicati urmatoarele informatii…” Practica de a percepe un avans ca taxa de rezervare, pe motiv “sa nu fi muncit degeaba” este ilegala. Clientul, daca este multumit de modul in care a fost tratat, de serviciile oferite, se va intoarce. Ca Agentie de turism ai de a face cu multe tipologii de oameni zilnic, existand cativa si pe partea cealalta a baricadei, care nu isi achita rezervarile, tu la randul tau fiind obligat sa platesti din buzunar pentru acesta, daca rezervarea s-a facut “last minute” si nu se mai accepta anularea rezervarii, deoarece nu esti in grafic.
Mihai said
am August 12 2008 @ 12:23 pm
Problema se afla in primul rand la turistul roman. El da astazi telefon, sau scrie un e-mail la 10 agentii de turism si cere tuturor servicii cu incepere de poimaine, sau in cel mai bun caz peste 2 saptamani. Nu va putea nimeni sa il serveasca asa cum trebuie, iar nemultumirile si reclamatiile sunt inerente. Personal nu raspund unor astfel de clienti, pentru ca nu imi permit sa lucrez degeaba. Turistii educati (din strainatate) fac comenzile cu luni de zile inainte. In acest fel nu se intra in criza de timp in relatia cu turoperatorul sau cu hotelul, se poate face rezervarea si incasa turistul ulterior, cand stim precis ca serviciul respectiv este ferm rezervat pentru el. Daca turistul renunta dintr-un motiv serios la excursie, i se pot returna banii fara nici o problema (sau – si mai bine – poate interveni asigurarea storno). Daca renunta din moft, i se returneaza banii, dar este si trecut pe o lista neagra, ca sa stie si celelalte agentii cu cine au de-a face. A pune 10 agentii sa lucreze pentru tine este oricum un abuz, caruia nu ar trebui sa i se dea curs. Daca nu se poate altfel, o taxa de informare ar fi binevenita. La urma urmei munca se plateste…
Romeo said
am August 13 2008 @ 2:25 pm
am folosit cativa ani ofertele romantictravel, pana cand acum doi ani ne-a trimis cu o jigodie de ghid care ne-a refuzat desi am scandat minute in sir ca vrem s aintram intr-un supermarket inainte de a reveni in tara, care a fost slab pregatit, caruia i-a trebuit 2 ore pentru a gasi hotelul in Geneva, a incercat da incaseze 25 euro pentru croaziera pe lacul Leman desi biletul costa 9,70 euro si inca multe altele. Anul trecut am vrut sa calatoresc cu aceeasi romantic travel cu pretentia mea de a mi se confirma ca nu voi avea acelasi ghid, ceea ce angajatii tour operatorului au refuzat sa faca si pentru asta am renuntat la ei. Trecand la alt tour operator, mi s-a confirmat in ultimul moment ca pot participa la o excursie partajand camera, incercand, la fel ca anul trecut, sa ma determine sa platesc bilet de camera single. Dispretul angajatilor tour operatorilor pentru tratarea clientilor va face sa renuntam sa va mai umflam conturile.
Agent turism extern said
am April 2 2010 @ 7:33 pm
Stimate Domnule Romeo,
Tour operatorul reprezinta intreaga agentie, si de cele mai multe ori, o adevarata industrie. Toate rezervarile pentru circuite incep cel tarziu in luna septembrie a anului curent pentru ca dvs sa aveti un tarif cat mai bun pentru excursia mult visata de anul viitor. Din pacare, nici macar dupa atatia ani de plecari pe circuite, turistul roman nu a inteles sa ghizii nu sunt surse GPS, enciclopedii umblatoare sau vanator de reduceri la magazinele din strainatate. De aceea, as dori sa va explic urmatoarele aspecte:
- din multitudinea de hoteluri pe care le ofera partenerul extern ( o alta agentie de turism din tara straina ), se va alege un hotel ” x”, situat pe strada “y” cu nr “z” pe dreapta sau pe stanga soselei. Cu toate ca exista harti actualizate, GPS-uri performante, soferi si ghizi care au batut drumurile acelea de “n” ori, este aproape imposibil sa gasesti hotelul imediat ce ajungi in orasul “t”. Sunt tare curioasa… daca v-as pune in brate o harta, un gps si doi oameni care au mai fost prin Suceava, ati fi in stare sa gasiti in mai putin de o ora aleea.”p”, nr.”d” unde veti gasi hotelul “a” din orasul tocmai mentionat??? Si, desigur, sa nu uitam ca este vorba despre un oras din tara dvs, unde se vorbeste lb romana, pe timp de noapte si dupa ce stati in trafic, stres, oboseala si grija unui grup de 50 pers o zi intreaga… precedata de altfel de alte “n” zile…Va asigur ca NU veti reusi !!! Plus de asta, este vorba despre un AUTOCAR, nu caruta sau mercedes benz …. nu se conduce deloc simplu si nici nu este usor de intors, stationat, etc!
- v-ati plans despre faptul ca nu v-au spus numele ghidului ….ESTE NORMAL SA NU VI-L SPUNA! Si mie mi se cere acelasi lucru … turistul se inscrie in ianuarie, pleaca in august, dar vrea sa stie cu ce ghid …. Dragii mei, exista o planificare foarte complexa a ghizilor pe durata unui an intreg. Un ghid nu este proprietatea personala a unei agentii de turism tour operatoare. Pe Spania poate pleca cu agentia “t” iar pe Anglia va lua cursele agentiei “y”. De ce? Pentru fiecare agentie are dreptul de a-si alege ghizii in functie de necesitati, posibilitati de plata, etc si, de asemenea, fiecare ghid poate selecta agentiile cu care va lucra. Astfel, un ghid se stabileste cu foarte putin timp inainte de plecare … da, este adevarat, nimeni, nici macar managerul agentiei tour operatoare nu are de unde sa stie ce va fi pana la vara … Asta este Romania, nu exista un sistem care sa fi pus la punct aceste tipuri de pachete turistice in atat amanunt. Vreau sa intelegeti ca nu este de vina agentul de turism sau agentia in sine.
Cat despre sabotarea dintre unitatile de cazare / tour operatorii straini, DA, ESTE FOARTE ADEVARAT! Din pacate, sistemul de lucru este jalnic … Sunt foarte putini parteneri straini care te ajuta si fac tot posibilul sa fie ok la sosirea turistilor la cazare. Partenerul extern se formeaza in timp si asteapta un volum de vazari enorm din partea agentiei tour operatoare din Romania pentru a-i acorda atentia cuvenita. Acest lucru se intampla si intre agentiile revanzatoare si tour operatoare din Romania. Pai pana un revanzator este servit de un tour operator asa cum se cuvine, este mult de munca! De ce?? Pentru ca managerii vor multa munca si putini oameni… 3 agenti de reverzari nu pot face fata la 1000 de agentii revanzatoare din toata tara pentru a le da toate informatiile necesare. Acelasi lucru se intampla si cu agentul de turism dintr-o firma revanzatoare. Un agent nu are cum sa stie despre miile de hoteluri in toata lumea cate piscine are, cat costa un cico la bar sau la ce distanta exacta fata de plaja si minimarket de afla Si din pacate, toate aceste ponoase cad in capul agentului … el este cel terfelit si bestelit de toata lumea, insa trebuie sa aiba nervii tari si sa treaca peste! Ok, trece peste 1, 2 dar la un moment dat ti se ia sa fii injurat doar pt ca nu cunosti toate strazile din Atena, sau ca ai gresit un tarif cu 10 euro mai putin. De ce se intampla asta??? Pentru ca nici un agent nu are nici un fel de training in cadrul firmelor: mod de lucru, parte contabila, etc… Totul se desfasoara pe sistemul: prinzi din zbor; si daca nu prinzi, poti pleca, balta are peste!
In concluzie, va rog frumos sa asteptati ca Romania sa devina tara civilizata, inclusiv dvs, si apoi putem avea astfel de asteptari.